找到用户需求，百度地图标注是怎么做的？

地图并不是一个新产品，而是有着非常悠久的历史，百度地图标注从2005年诞生至今，也已有15年历史了。

在这15年的发展历程中，我们基于对地图行业本身的深度积累，不断深挖洞察用户的需求。比如说用户对准确的需求，对地图来讲就是生命线。

聚焦到具体场景，例如，地图常用的导航功能，有一个指标叫“导航的偏航率”——地图标注给用户规划了一条路线，但是用户在导航过程中，他可能没有按照这样的路线去走。在这种情况下，如果我们去分析，可能会发现里面存在一些地图并没有满足用户需求的情况。你会发现，在某些桥区、路口或隧道出口就会出现很明显的偏航情况。大数据的聚集效果会使我们分析出，在这些位置，是因为手机信号弱导致导航出现了丢失定位的情况。于是，百度地图首创了智能定位功能，在手机信号较弱时可以给用户更精准的定位支持。

再比如，每天都有500万以上的人会搜索同一个起终点，他们用驾车、坐公交等不同方式搜索，我们就可以分析出，这里面可能存在对用户来说更好的一种组合出行方式，我们的智行（组合出行功能）也就是在这样的大数据分析之下开发出来的。

我更想强调的是，科技作为第一生产力，可以引领用户需求。在地图当中，我们都认为语音应该是地图交互的一个天然场景，但是2017年前，技术并不是很成熟，我们并不知道到底语音能解决多少问题，而随着语音识别合成、自然语言理解能力、AI能力等的不断发展，我们能更好的听清、听懂和满足用户需求。在这个过程中，我们发现用户对它的依赖程度和使用程度越来越高。百度地图智能语音助手上线一年后，用户量翻了两倍，这样的发展速度验证了我们通过科技去驱动产品变化的判断。

我们还会通过用户的长期跟踪、访谈、调研去识别很多用户需求。除此以外，地图标注的需求来源还有两个：一是基础功能的衍生，二是情感的需求。

对于地图来讲，它的场景非常丰富，我们最常用的场景，包括我在哪里，我想去哪里，我怎么去等都是地图要解决的基本问题。

同时，在此之上，我们认为地图还能刻画真实世界，并为人们提供可信赖的智能化位置服务平台。在很多跟人移动、跟位置有关的场景，地图都可能成为一个载体。比如出行旅游的场景，又可以细分为周边游、出城游、出国游等，在这些需求下，除了告诉用户如何去目的地，还会做一些延伸，在游玩、游览过程中给用户提供很多服务支持，比如打车、汇率换算、实时翻译等。

另一个则是情感需求。百度地图标注其实一直在追求做更多更有情怀的事。举个例子，百度地图标注首家上线了“救护车护航”这样的功能，我们跟“120”的急救中心合作，让用户能够在有急救车经过时，实时获取救护车的位置信息，这样一来就可以在导航过程中提示用户现在有救护车通过，希望大家能够让行。再比如，有很多妈妈出门需要母婴室，我们也跟很多城市的妇联单位合作，推出了城市母婴室建设，我们在这方面还有更多计划，希望后续能推出更多功能。

如何满足“挑剔”用户的需求？

对于地图来讲，用户大概有四方面的需求：

▍真实

第一是真实，百度地图标注的愿景就是要刻画真实世界，地图其实就是把物理世界上跟位置、地理位置相关的信息呈现出来，能否把真实世界的东西在地图上呈现，是地图的第一任务，真正的真实是地图给予的信息能跟现实世界看到的信息，甚至服务相一致。

我们非常希望知道现实世界到底是什么样子，比如我要去一个火锅店，那么这个火锅店的人均消费是多少，有什么特点，现在是否营业，营业到几点......这些其实是我们都该呈现的信息，这些信息使大家真正去这个地方前，就可以更清楚知道我到底要什么，这背后其实依赖了我们AI方面的“POI高精知识图谱”（用可视化技术描述知识及其载体，分析并显示知识和它们之间的联系）的能力，知识图谱把每一个道路信息、地点信息都作为一个实体，标注出名字、地理位置、经纬度，甚至是营业时间、属性、实时照片、最新动态、用户评价等。

那么，在地点和地点之间又会有很多关系，比如这个火锅店隶属于哪个商场，商场是在什么地方等，这些关系也都可以构建起来，组成一个非常庞大的时空知识图谱，我们通过这套知识图谱，能给用户在他所需要的信息领域上呈现更多的真实信息。

另一方面，地图除了提供更好的信息、更丰富的内容，我们也希望能贴近真实地进行呈现、刻画，比如我们在道路的刻画上，对十字路口、红绿灯做了很多放大图的功能，用户就可以更立体的知道现在走到的这个位置是什么样子。我们做了很多这种区域精细化的刻画工作。

▍准确

对于地图来讲，失之毫厘谬以千里，如果我们出行时导错了一条道路，它可能会浪费我们的时间，也可能会让我们付出更多成本和代价，甚至可能危及生命安全。所以对于地图来讲，准确是一个非常重要的基础要求。

大家会遇到手机信号特别差的时候，比如我们在高架、立交桥或者隧道附近，这种时候特别容易产生导航位置丢失的情况，就可能出现很严重的问题，比如我们在马上要出隧道时有分叉口，但这时候我们没有获取到定位信息，出了这个隧道时也不太可能立即捕过来信号，就特别容易出现危险。

所以百度地图标注去年就把深度学习及VDR的一些惯导的算法进行结合，推出了智能定位，在定位非常弱时，智能定位就会开启，用算法预测为用户提供路线指引。

另一方面，不仅仅只对驾车的用户，其实每天有500万以上的用户会以同样的起点和终点去搜索路线，但他查询的是不同的交通方式，比如说驾车的方式，比如说公交的方式，那么我们根据用户的大数据的反馈，就在思考用户到底想要什么，也许他希望要一个最省钱的方案，或者是找一个时间最短的方案，因为不见得都是驾车或者是都是地铁是最省时间，有可能我从某段到某段先骑一段自行车，那我到了地铁口，我可能下了这段地铁之后再打车，有可能这样的一种组合方式反而更能满足用户需求，所以我们结合这样的用户分析推出了智行。

智行这个功能就是去满足用户对于多种不同的交通出行方式进行组合的需求，给大家推荐路线。这里面可以看到，我们在室内的时候就可以形成像地铁和打车的组合，比如地铁和骑行的组合，那么如果是跨城的时候也可以推动像飞机和高铁和火车这样的组合，能够满足用户更加丰富更加多维的，希望能够获得准确出行信息的需求。

▍时效

其实现在的地图已经变成了越来越具备时效性的产品，比如说我现在出发几点到，这是大家最常用的一个地图标注的功能，是用户非常强的刚需。对于驾车人士，需要在地图上能看到道路到底拥不拥堵，要是避堵我怎么走，我从现在出发到目的地需要多长时间，我这条路上有没有封禁或者是限行，有没有实时的交通事故等。对于公共交通也同样，比如实时公交。所以用户对实时性的要求越来越高，而百度地图也特别希望能够去解决用户的诉求。

百度地图其实基于上面的问题，做了时间预估ETA，去进行智能预估，同时还首家推出了未来出行ETA的功能。就是希望能满足上面提到的三个问题。

实时出发去预估时间，是大家都非常熟悉的功能，但大家可能不知道，我们如果现在这个时刻去搜索，比如从百度大厦出发到混沌大学，那么它展示的路线、时间和路况其实是我查询的这一刻的状况，假设我在早高峰时出行，现在有一段非常拥堵的路线，但也许当我的车快到这个位置的时候，早高峰已经开始消散了，为了解决这个问题，我们又推出了路况预测功能。

未来出行我们分别有出发时间和到达时间的设置，比如说我今天要2点钟到达混沌大学，那我在搜索的时候就可以做这样的设置。

关于实时性，其实对于驾车，我们已经很习惯了去看时间，去看实时的路况，去看拥堵的信息，甚至是道路封闭、交通管制的信息等等。但对于坐公交的人要如何掌握时间呢？现在我们实时公交这个功能就使得这件事情成为了可能。我们跟多地的交通委或者是公交集团达成合作，在地图标注上呈现出实时公交的信息，比如说当前这个公交车已经到了什么位置、它的路线它什么时候到哪一站，都可以明确的展现出来。而我们在疫情期间也快速的推出了查询在车厢上面人群的拥挤程度的功能，这样用户可以先关注一下我到底要不要避开这个人流的高峰。

▍交互

交互，自从有了智能手机之后，手触的方式使得电子地图标注成为特别好的一种交互形态，也使电子地图成为可能。大家其实有很多在人工智能下交互的经验，比如智能电视能通过语音去交互，已经越来越多的人在用这样的功能，而地图其实是语音一个天然的一个落地场景。

开车时候玩手机一定非常危险，如果说你低头操作3秒钟，你的车速是60公里每小时，相当于我们盲开了50米，如果说我们在开车的时候看手机，你的反应速度比正常情况下要慢35%，这个数字更加的触目惊心——操作手机发生交通事故的概率等于正常时候的23倍。

所以其实现在有很多事故是因为大家在开车时候玩手机导致的，每年开车因看手机引发的交通事故占比是30%，如果我们通过语音的方式，一定是能够非常大幅度的减少交通事故的发生。

我们如果要定制一个导航的路线，传统的触控方式需要6次；在导航中增加一个途经点，传统的触控方式是5次；在导航中如果上报一个事故，那么传统触控是4次；而我们通过语音操控都是只需要1次。

我们在2017年11月份时，就率先在整个业界推出了通过“小度小度”唤醒地图的能力，它覆盖了整个地图标注内部应用的全场景，无论是检索地点，还是开车时去触发导航，还是在其中搜索加油站等信息，都可以通过语音唤醒实现。

比如说我们正在导航中，那么我们发现车快没油了，我们可能希望能够在开车的过程中途经点增加一个加油站，就可以说小度小度，途经一个最近的加油站，那么它自动就会给我们添加在我们这个行程中最近的一个加油站。这样的一种方式既提升了效率，又提升了驾驶的安全性，那么我们整个的语音助手的能力在经过这一段时间的积累，我们已经达到了超过3亿的用户在使用我们的语音交互的产品。

而当下，语音识别的能力已经是超过了人的耳朵，所以说不管是方言，还是相对来讲比较模糊的声音，都达到了足够高的精度，其需求理解的准确度已经超过了95%，需求响应已经超过了98%。我们真正的希望是能够实现在地图使用过程中“动口不动手”。

除此之外， 我们认为语音是一个非常好的交互场景，而声音甚至很多时候代表一个人，那在这种情况下，我们就想我们还能不能让声音表达的更多？除了用明星的语音，很多时候用户会想能不能用我自己的声音、家人的声音来给我导航？其实现在这件事情已经成为了可能，去年九月份我们就上线了语音定制功能，可以通过录20句话，只需要大概不到20分钟就可以生成一个定制的语音包，到目前为止，百度地图标注定制语音包的下载量已经超过了2000万。

在这四个需求的满足下，百度地图通过人工智能地图的升级，其实得到了很多可喜的成果：百度地图用户规模是逐年都在提升，用户体验整体的满意度，两年的增幅提升了10.7%，另一方面用户使用地图的时长也在增长，2019年对比2018年增长超过了15%，用户单日使用地图的次数2019年比2018年也增长了将近10%，我们导航及时到达率，也提升了3%以上。智能语音这个功能，在推出的一年的时间内整个用户量翻了2倍。所以可以看到通过人工智能的加持，百度地图标注焕发出了非常大的生命力，也给用户提供了更多的可能，以及给用户满足了他们更多苛刻的需求，并且得到了用户的认可。

地图虽然是一个历史非常悠久的产品，但是它的确是在随着科技的发展迸发出了非常多潜力，也有非常非常强的生命力。AI时代的到来已经为地图带来了翻天覆地的变化，随着现在AI时代的进一步发展，随着5G的到来，随着大数据、物联网等技术的不断发展，地图其实还可以做非常多的事情。

▍创新领教任鑫补充：

洞察用户，需要做什么？

产品创新的时候都有一个模式，而这个模式并不是：我有一个产品，然后我有一个灵感，再然后我想到了一个伟大的新功能，就把新功能加到了产品上。

这个模式的故事线应该是：我有什么样的用户，他在什么样的环境里面，他要做一件什么样的事，这个事他要达到的目的是什么，这个时候有什么样的障碍，最后我怎么样帮助用户在这种环境下克服这个障碍达成了他的目的。这个故事线叫做用户任务。

用户任务这个概念其实被大家广为所知，它来自于克里斯坦森教授的《与运气竞争》。克里斯坦森教授说，我们总是在说颠覆式创新，但创新者的窘境会有很多非连续性的事情发生，那我们怎么跨越非连续性？他给的解决方案就是：我们一定要走到用户那头去，因为用户那头是一个连续的事情在发生。但是走到用户那头去并不容易，你用什么方法去走进他们？怎么样去理解他们？听他们讲什么需求吗？

传统的听需求的方案往往是去听他要什么。比如你盯着一个地图去问用户说，你觉得地图有什么可以创新的，或者你去理解用户用地图标注的时候他有什么需求，但其实想到的还是往往原有的框架内的那些创新，还是盯着这个产品创新，并没有大的突破。所以克里斯坦森教授提出一个框架——JTBD，jobs to be done。

不是把产品当做功能集合，这走的是原来的路径。用户任务把产品当什么呢？把产品当做被用户雇用来完成用户任务的帮手。产品是被雇用的，就相当于用户付了钱、付了时间雇用了这个产品，雇用了这个产品为了干什么？帮用户做事，所以这个空间就很大了，因为帮他完成这个任务，怎么样帮他更好完成，这个帮手怎么样具备更多能力，用户的任务分层次究竟是什么，这里面的空间就非常大。

我们不要去思考用户需要这个产品的什么功能，我们需要理解的是用户自身需要完成的任务是什么，这个就是JTBD的由来。这套工具它可以帮助我们去摆脱传统的产品思维，盯着产品搞产品，盯着功能研究功能，而是真的站在用户的角度去思考他的环境、任务、成果。

那么我们怎么用这个点来做我们的产品创新呢，如何将产品想深一点呢？

我们可以用一个框架叫做任务、期待、限制条件，我们可以把用户任务拆成这三个部分，就是他要完成什么样的任务，他在这个任务里面有什么样的期待吗，有什么限制条件吗？

任务是指他要完成什么样的事情；期待是指需要在这个事情当中他会有什么样的衡量指标，类似KPI，比如说你的任务是让公司飞黄腾达，那你有什么样的KPI，比如说要尽量的少花钱，要尽量的多带新用户，要尽量的多开店。更深度的理解了任务，我们才能够打开创新空间；更深度的理解了用户会从哪些角度来衡量这件事情，我们才能找到用户在意的效用是什么，哪些效用上我们做的不够可以补，那些效用我们可以跟竞争对手差异化，我们才能找到产品具体的创新点。

而如果这两块都已经挖尽的话，还有一个创新空间，我们找找用户完成这个任务当中的限制条件是什么，有什么样的障碍，我们可以帮助他克服或者适应。这里面全是机会。

不管是从任务的角度，从期待的角度、从排除障碍、解决约束条件的角度我们都可以发散出来很多的价值空间、创新空间，而且这个创新空间都是跟解决了用户某个具体问题，给用户创造了一个具体的价值挂钩起来的。这样子思考的时候，我们才真正懂得了用户想要什么，而不是在产品上想的一些功能创新。